新京報訊 據中國消費者協會消息,2023年,“雙11”步入第十五個年頭。當下消費市場持續回暖,消費者需求趨于多元化、個性化。今年的“雙11”,比拼“價格力”是商家營銷主旋律,追求“性價比”成為居民消費新趨勢。


國家郵政局監測數據顯示,2023年11月1日至11日,全國郵政快遞企業共攬收快遞包裹52.64億件,同比增長23.22%,日均業務量是平日業務量的1.4倍。其中11月11日當天,共攬收快遞包裹6.39億件,是平日業務量的1.87倍,同比增長15.76%。


電商平臺促銷手段不斷創新,更加注重簡化規則、強化服務。15年之后,滿減、百億補貼等常規套路已難以激起消費者購買欲望,平臺和商家不約而同地選擇更加簡單、直接的“最低價”血拼。戰報顯示,“雙11”期間,天貓、京東用戶數量、訂單量、成交總額均呈增長態勢。


中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統,對10月20日至11月16日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示,消費者反饋整體趨于正向,直播和低價成為此次“雙11”消費者熱議話題,除優惠價格爭議、假冒偽劣、售后服務差等老問題外,價格壟斷、軟件開屏廣告等也給消費者帶來不好的消費體驗。


一、消費維權輿情基本情況


在10月20日至11月16日共計28天監測期內,共收集到“消費維權”相關信息56,753,335條,日均約202萬條。輿情走勢平穩,11月10日信息量達到峰值,為2,767,910條。10月24日、31日均出現小幅增長。



圖1 “消費維權”日信息量圖


在信息傳播渠道上,“消費維權”類信息傳播渠道主要有視頻、微博、客戶端、新聞網站、微信、論壇等。其中視頻信息量最高,占比42.93%;其次是微博,占比24.61%;第三是客戶端,占比15.67%。



圖2 “消費維權”信息渠道信息量及占比分布圖


二、消費維權問題集中領域及典型事例


監測期間,共監測到“消費維權”吐槽類信息3,261,027條,占“消費維權”總信息量的5.75%。


此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價,兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性,本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息,并著重進行分析。



圖3 吐槽類“消費維權”信息占比分布圖


監測發現,2023年“雙11”期間消費維權問題集中在直播帶貨亂象、商品質量問題、手機軟件廣告不良體驗、促銷價格爭議等方面。


(一)直播帶貨亂象


監測期間,有關“直播帶貨”負面信息1,565,203條,占吐槽類信息的47.99%,日均信息量55,900條。信息量集中在“雙11”前半段,10月25日達到峰值,為94,694條。價格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。



圖4 有關直播帶貨負面信息日趨勢圖


例:靠審丑發跡主播正引發更多人反感


河南廣播電視臺大象評論:靠審丑發跡的主播,正被品牌擁躉反感。最近,瘋狂小楊哥的徒弟“紅綠燈的黃”又因帶貨引發爭議。在帶貨YSL(圣羅蘭美妝)商品時,該女主播形象邋遢、表情猙獰,在直播截圖中,她甚至一度叉開腿蹲在桌上,姿勢頗不雅觀。其實小楊哥團隊的相關行為已經不是第一次引發爭議,其低俗言論和行為,已經引起了不少人的不適。這類靠審丑發跡的主播,似乎正在引起更多人的反感。


(二)商品質量問題


監測期間,有關“商品質量”負面信息870,131條,占吐槽類信息的26.68%,日均信息量31,076條。信息量集中在“雙11”初期,10月25日達到峰值,為55,629條。其中,直播間假冒偽劣問題表現突出。



圖5 有關商品質量負面信息日趨勢圖


例:“七天無理由”,超時不能退?


北京日報客戶端:不久前,郭女士在某平臺直播間看到一件風衣,售價339.9元。從屏幕畫面來看,風衣款式令人心動,尤其金屬紐扣十分別致,沖著新穎的造型,郭女士買下了這件衣服。而當真正準備穿這件風衣時,她才發現商品有些貨不對板。不但尺寸并不標準,最中意的金屬紐扣甚至自動脫落了?!百|量有點差呀!”郭女士聯系商家希望退貨退款,對方卻稱已經過了“七天無理由”退換貨時間,拒絕退貨。超過七天,網購商品就沒法退了嗎?北京盈科律師事務所王冬梅律師解釋,該規則并不能限制消費者在商品本身存在瑕疵或質量問題的情況下,要求退換商品的權利。我國消費者權益保護法二十四條明確規定,在收到商品后發現商品質量有問題的,消費者可以要求賣家退貨,并沒有對退貨的時間限制為七天內或者七天后。


(三)手機軟件廣告的不良體驗


監測期間,有關“廣告體驗”負面信息75,663條,占吐槽類信息的2.32%,日均信息量2702條。隨時間推移網民吐槽逐漸增長,11月14日達到峰值,為8552條。人們的“槽點”集中在手機軟件廣告諸多強制跳轉方式令消費者防不勝防,分外頭疼。



圖6 有關廣告體驗負面信息日趨勢圖


例:逾9成消費者厭惡搖一搖跳轉廣告


揚子晚報:近日不少用戶在社交平臺吐槽,稱他們的手機常被“搖一搖”跳轉廣告打擾,一不小心就會跳轉到購物軟件的“雙11”專場,感到不堪其擾。11月15日,江蘇省消保委在微信公眾號展開投票調查,76%的投票者選擇“支持”叫停開屏“搖一搖”跳轉廣告或相關應用的做法;78%的投票者表示經常遇到“搖一搖”進入廣告詳情或跳轉相關應用的情況;92%的投票者明確表示對“搖一搖”這種開屏廣告的態度是“厭惡”;90%的投票者認為此功能侵犯了自己的權益;82%的投票者會考慮將具備屏蔽“搖一搖”跳轉廣告功能,作為購置新手機的考慮因素之一。


(四)促銷價格爭議


監測期間,有關“促銷價格爭議”負面信息63,757條,占吐槽類信息的1.96%,日均2277條,總體趨勢波動上升,10月31日、11月10日、11月13日吐槽集中出現,其中11月10日信息量最高,為4635條。話題主要為隨意變更優惠政策、活動臨近結束忽然降價、不保價、誘導消費者取消訂單等問題。



圖7 有關促銷價格爭議負面信息日趨勢圖


例: iPhone15“雙11”最后兩小時降價


券商中國:11月14日,#iPhone15“雙11”最后兩小時降價#的話題,突然沖上熱搜榜,引發網友熱議。不少消費者在社交平臺上吐槽稱,天貓蘋果官方旗艦店“雙11”違背“承諾”,11日當天晚上十點開始,iPhone15和iPhone15 Plus在原有優惠的基礎上降價200元,其中iPhone15 Pro和iPhone15Pro Max降價300元。這一舉動讓不少“雙11”活動期間購買的消費者覺得被“背刺”。


三、分析:“性價比”之爭下的博弈


綜合分析監測期間的消費維權輿情和典型案例可以發現,今年的平臺、商家套路化繁為簡,同歸于“低價”,但也由此衍生出更多新的競爭??萍嫉倪M步、直播業態的發展,為消費者帶來更多便利,但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費者的購物體驗。具體表現在以下三個方面:


(一)規則簡化不等于無規則,商家誠信意識和契約精神有待提升?!皟r格力”是今年各大平臺強化用戶黏性的關鍵,今年消費者對價格比任何時候都更加敏感。然而今年仍舊出現了付尾款后優惠政策調整甚至直接降價的情況,消費者紛紛表示“遭遇背刺”。低價“血拼”背后,商家和平臺者應認識到,優惠政策的制定應遵循市場規律和契約精神,先提價再降價套路要不得,二次降價的朝令夕改也會傷及消費者感情和品牌形象。


(二)越來愈多新的平臺和商家入場,政府和平臺的幫扶和監管有待強化。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次,也是互聯網平臺參與最多的一次,這些“新鮮血液”底子相對薄弱。直播“翻車”亂象背后,有追逐流量導致的低俗帶貨、虛假宣傳,有渴求收益導致的假冒偽劣、退款糾紛,有制度不健全導致的售后服務欠缺。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策,也需要更為嚴格的監管措施,以便在低價之外,尋求品質和服務的提升,適應消費多元化趨勢。


(三)引流廣告應“便民”而非“擾民”,相關APP行為必須加以限制與引導。今年“雙11”,消費者戲稱“條條大路通電商”。頻繁混亂的開屏廣告跳轉是一種短視行為,或許可為消費者帶來一定便利,但更多的是導致消費者的反感和抵觸。從廣告投放者角度看,這一做法或許可以獲得一定的點擊量,但消耗的是用戶的好感和信任。開屏廣告治理在年初已有政策出臺,但仍需電商平臺和APP開發者、商家等達成共識、強化自律。


四、消費維權輿情應對建議


今年的“雙11”輿情大多由“低價”引發,平臺、主播、商家、消費者為獲得最大利益進行博弈,創新求變。未來的市場競爭需堅持精細化、制度化、規范化,借助數字化和AI賦能的東風,為消費者提供更高性價比的產品、更加優質的服務、更便捷的消費體驗,以及更快速的輿情回應。因此,建議各方從以下幾個角度著力:


一是平臺和商家應瞄準“價格力”持續發力。堅持合法合規,挖掘消費者需求,為消費者提供更具性價比的商品;同時尋求“服務力”提升,以更優質的服務和低價策略獲取消費者青睞。


二是平臺應切實履行管理責任維護市場秩序。一方面,給予中小商家更多支持,下調服務費用、提供扶持政策、進行專業培訓,激發市場活力。另一方面,對虛假宣傳、價格誤導等行為嚴格監管,清除直播帶貨亂象,提升主播職業素養,營造公平競爭市場環境。


三是監管部門應持續提升對直播帶貨領域的監管能力和水平。善用科技力量,利用新興技術開發監管新手段,進一步加強對平臺、主播、商家等的規范管理。警惕“價格壟斷”“新式套路”,確保消費者安心消費。


四是媒體應在引導消費行為和助力消費維權方面發揮更大作用。通過輿論宣傳引導消費者樹立正確的消費觀念,提高消費者辨別意識,增強對誘導消費的抵御能力;不斷拓寬消費者維權途徑,關注社交媒體平臺消費維權信息,引導幫助消費者理性維權,為消費者提供更多權益保障。


編輯 陳艷婷

來源:中國消費者協會